One Shoe logo

Creative & Digital Agency

In 9 stappen een service blueprint maken

Een service blueprint maakt overzichtelijk hoe klantcontact verloopt binnen jouw organisatie. En welke processen er op de achtergrond allemaal spelen. We nemen je stap voor stap mee in hoe we bij One Shoe een service blueprint maken.

Daryna Kruty | 07 jul 2021

service blueprint maken

Complexer dan je denkt

Met een paar klikken bestel je een pakketje in een webshop. En de volgende dag is het al in huis. Lekker makkelijk! Maar aan de achterkant spelen er veel complexe processen om dit mogelijk te maken. Van het plaatsen van de bestelling, de betaling en de orderwerking, tot het aanmaken van een factuur, het samenstellen van het pakket en het afleveren bij DHL. Dit zijn allemaal kleine processen die samen één gestroomlijnde machine moeten vormen.

Over service blueprints

Elk bedrijf heeft op de één of andere manier klantcontact. Daarom is eigenlijk elke organisatie gebaat bij een service blueprint. Een service blueprint maakt inzichtelijk hoe processen binnen jouw organisatie verlopen in relatie tot klantcontact. Met deze handige tool breng je alle processen, touchpoints, acties en kanalen van jouw organisatie in kaart. Het is daarmee een uitbreiding op de customer journey

Vervolgens ga je met deze inzichten aan de slag. Om je huidige dienstverlening te verbeteren of om juist iets nieuws te ontwikkelen. Bij One Shoe zetten we de service blueprint bijvoorbeeld in bij de ontwikkeling van een klantportaal, platform, app of self-service portal. Kortom: alle producten die een service faciliteren. Zo weten we zeker dat we niet alleen vanuit gebruikersperspectief naar de oplossing kijken, maar ook vanuit organisatieperspectief. In een succesvolle digitale oplossing moeten beiden samenkomen en naadloos op elkaar aansluiten.

Lees verder: Wat is een service blueprint?

Service blueprint maken

Ben je overtuigd van de kracht van service blueprints en wil je er in de praktijk mee aan de slag? Een service blueprint maken doen we bij One Shoe door onderstaande stappen te volgen.

1. Kader bepalen

Voordat je de service blueprint gaat maken, is het goed om de kader van het proces te bepalen. Vragen die je hierbij helpen, zijn:

  • Gaat het om de optimalisatie van een bestaand proces of om de vormgeving van een compleet nieuw proces? 
  • Waar begint en eindigt het proces?
  • Welke mensen, rollen en afdelingen zijn erbij betrokken? 
  • Betreft het een (voornamelijk) digitaal of analoog proces? 

Soms kom je er in deze eerste stap al achter dat een service blueprint eigenlijk helemaal niet nodig is. Bijvoorbeeld als het alleen om details gaat, zoals een digitale wijziging van hoe iets afgehandeld wordt. Pas als het om een proces gaat waarbij ook de medewerkers, interne tools of processen betrokken zijn, is een service blueprint zinvol. 

2. Start- en eindpunt bepalen

Verschillende processen hebben verschillende startpunten. Net als bij het vertellen van een verhaal, is het ook bij de service blueprint verstandig om bij het begin te starten. 

Een startpunt is bijvoorbeeld: 

  • Iemand belt de klantenservice
  • Iemand koopt een product in de webshop
  • Iemand komt een voorstelling bekijken in het theater
  • Iemand loopt het restaurant binnen en vraagt (zonder reservering) om een tafel
  • Een klant meldt een retourzending aan in het klantportaal

3. Interview betrokkenen

Nu is het belangrijk om met alle betrokkenen te praten. Denk aan medewerkers, proceseigenaars, mensen die de tooling beheren, etc. Zij kunnen je precies vertellen hoe een (deel van het) proces wordt uitgevoerd en waarom zaken op een bepaalde manier verlopen. Ook ontdek je snel de (technische) beperkingen en redenen waarom een proces momenteel op deze manier uitgevoerd wordt.

Wanneer je een service blueprint van een compleet nieuw proces maakt, werkt het net even anders. Daarbij is het van belang dat de gesprekken ook om de wensen en toekomstvisie gaan.

Een tip is om samen een schets van (een deel van) het proces op papier te zetten. Een praatplaat of bounding object wordt dat ook wel genoemd. Zo maak je het direct concreet.

service blueprint maken

4. Service blueprint uitwerken

Vanuit het startpunt werk je de rest van de service blueprint uit.  Is er een customer journey beschikbaar van dit proces? Dan is het handig om deze ernaast te houden. Eigenlijk stel je jezelf steeds de vraag ‘En wat gebeurt er nu?’. Hierbij kijk je alleen naar processen aan de achterkant. Dit schrijf je op en koppel je aan elkaar met een lijn of pijltje. Onthoud dat in deze fase het enkel gaat om het huidige proces in kaart te brengen. Wat er anders of beter kan komt pas in een latere fase aan bod.

5. Maak het visueel 

Na elke stap kunnen verschillende acties volgen, waardoor het al snel een warboel aan touchpoints, keuzes en microprocessen wordt. De volgende stap is daarom om de service blueprint visueel te maken. Dat maakt het een stuk overzichtelijker.

Handige tools om te gebruiken zijn Miro, Sketch, MS Visio, Draw.io of andere programma’s waarin je een flowchart kan tekenen. Het gaat hierbij niet om de vorm, maar om het resultaat.

6. Zelf controleren

Na het uitwerken van de service blueprint voer je eerst zelf een controle uit. Als er al een customer journey is, kan je die als basis gebruiken. Controleer eerst of alle stappen uit de customer journey ook terugkomen in je service blueprint. Controleer ook of alle stappen die de klant doormaakt door een tooling of een actie van een medewerker getriggerd worden.

7. Controleren met betrokkenen

Vervolgens ga je weer terug naar de betrokkenen om de service blueprint te bespreken en eventuele vragen te stellen. Het doel is kijken of alles klopt, of de service blueprint compleet is en of er geen acties missen. Een tip is om bij het startpunt te beginnen en de service blueprint stap voor stap te doorlopen. 

8. Revisie

Met de feedback van de betrokkenen kan je nu de service blueprint afmaken. Verwerk opmerkingen en vraag nogmaals of alles nu klopt. Herhaal deze actie tot de service blueprint definitief is en 100% klopt.

9. Optimalisatie

De service blueprint is af. Nu moet je er iets mee gaan doen! Je hebt nu een overzichtelijke schematische weergave van een proces en je ziet precies waar de wachttijden en bottlenecks zitten. Je kan nu creatief aan de slag gaan om het sneller, soepeler, leuker en/of positiever te laten verlopen voor klanten en voor jezelf.

Betreft het een service blueprint voor een proces dat nog niet bestaat? Dan kan je nu stappen nemen om een pilot op te zetten of delen te implementeren en uitproberen.

Tips bij het maken van een service blueprint

Bij One Shoe maken we regelmatig service blueprints voor onze klanten. Daarom weten we ondertussen precies wat de valkuilen en tips zijn. 

  • Vastlopen – Als je niet precies weet wat er na een bepaalde actie gebeurt, ligt vastlopen op de loer. Laat het vakje gewoon leeg en ga door met de volgende actie. Done is better than perfect.
  • Kleuren – Tijdens het uitschrijven of uittekenen van de service blueprint dienen vragen zich vanzelf aan. ‘‘Wie is eigenlijk de eindverantwoordelijke voor deze stap?’, ‘Welke interne afspraken moeten we maken om deze extra stap over te slaan?’, ‘Op basis waarvan wordt hier een beslissing genomen om aan de klant product X aan te bieden?’ bijvoorbeeld. Noteer deze vragen in een contrasterende kleur in je uitwerking. Tijdens de externe controle zijn ze extra opvallend en vergeet je ze niet te stellen.
  • Nooit af – Het meeste werk zit in het afstemmen met betrokkenen en het implementeren van verbeteringen. Achteraf kom je vaak achter zaken die wel of niet werken en ga je weer verder met finetunen. Eigenlijk is een service blueprint dus nooit echt af.
  • Just do it – Een service blueprint is een handige tool om je gedachten te structureren en om tot verbetering te komen. Maar het is geen rocket science. Begin er gewoon mee! 
  • A fool with a tool is still a fool – Een service blueprint  is maar een tool en een manier om jouw gedachten te structureren en visueel weer te geven. Het moet daarom geen doel op zich zijn, maar een manier om een betere klantervaring  te bereiken. Maak een Service Blueprint niet omdat het ‘cool’ is en omdat het een verplicht vakje is van een service design proces. Maak er eentje omdat je jouw organisatie én de klantervaring wil verbeteren!

Service blueprint laten maken?

Je weet nu wat een service blueprint is en hoe we deze handige tool bij One Shoe inzetten om processen te optimaliseren. Wil je het klantcontact binnen jouw organisatie verbeteren? Neem contact met ons op! We helpen je graag een overzichtelijke service blueprint maken en ontdekken samen hoe je er verder mee aan de slag kan.

Ook processen in kaart brengen met een Service Blueprint?

Neem dan contact op met Peter (Digital Consultant)