One Shoe logo

Creative & Digital Agency

7 tips voor het bouwen van een succesvol klantportaal

Je bent van plan een klantportaal te (laten) bouwen? Goed idee! In dit artikel delen we 7 praktische tips voor het bouwen van een succesvol klantportaal.

One Shoe | 27 mei 2020

7 tips voor het bouwen van een succesvol klantportaal

Wat is een klantportaal?

Een klantportaal (ook wel client portal) is een digitale omgeving die de interactie tussen klant en organisatie mogelijk maakt. Een klantportaal is een beveiligde webomgeving en ziet er voor elke klant anders uit. In een portaal kun je als klant bijvoorbeeld (de status van) je bestellingen bekijken en online contact opnemen bij problemen of vragen.

Lees ook: Wat is een klantportaal en wat zijn de kenmerken van een succesvol portaal?

Tips voor het bouwen van een sterk klantportaal

Het ontwikkelen van een klantportaal is bij One Shoe altijd maatwerk. Dat kan ook niet anders, want elke organisatie is anders en haar klanten hebben allemaal andere wensen en behoeften. Toch zijn er ook universele tips te noemen voor de bouw van elk klantportaal.

Rijswijk klantportaal

1. Faciliteer jobs to be done

Wanneer klanten jouw klantportaal gebruiken, doen ze dat omdat ze een bepaalde taak willen uitvoeren - een job to be done. Verplaats je in de behoefte van jouw klanten middels Persona ontwikkeling, breng de Customer Journey in kaarten zoek met gebruikersinterviews uit om welke redenen klanten contact met jouw organisatie willen. 

Willen ze openstaande of oude facturen inzien? Willen ze een herhaalaankoop doen? Of een lopend abonnement wijzigen? Integreer deze taken als onderdeel van jouw klantportaal.

2. Toon meerwaarde voor bestaande klanten

Als het makkelijker is om te bellen, waarom zouden je klanten dan gebruik maken van jouw klantportaal? Laat daarom duidelijk zien wat de meerwaarde is voor bestaande klanten. 

Leg bijvoorbeeld de focus op tijdbesparing. Bellen mensen vaak om een oude factuur na te sturen? Maak het mogelijk om alle oude facturen overzichtelijk in het klantportaal te bekijken. Belt een klant om een afspraak te maken met zijn accountmanager? Laat de klant zelf online een geschikt moment pikken in de agenda van zijn accountmanager. 

In de B2B client portal My DHL Parcel realiseerden we bijvoorbeeld 50% tijdwinst in het aanmaken van een pakket zending: waar een klant voorheen 1 minuut nodig had om een zending te boeken, kan dat in het nieuwe My DHL Parcel in slechts 30 seconden!

Door de meerwaarde van het klantportaal te laten zien, creëer je meer efficiëntie voor zowel jouw organisatie als voor de klant.

3. Self-service

Het doel van een klantportaal is om efficiënter te werken. Meer gedaan krijgen in minder tijd en onafhankelijk van tijd of plaats de taken uitvoeren die de klant gedaan wil krijgen. Self-service is hier een belangrijk onderdeel van! 

Bouw manieren in waarmee klanten zelf simpele taken kunnen uitvoeren, zonder dat contact met een medewerker noodzakelijk is. Denk hierbij aan het inzien van contracten, facturen of (de status van) bestellingen. Maar denk bijvoorbeeld ook aan het aanvragen van een parkeervergunning, zoals wij in het online portaal voor de Gemeente Rijswijk mogelijk maakten.

4. Slim gebruik van data

Wanneer klanten het portaal een tijdje gebruiken, zul je veel data over het online klantgedrag verzamelen. Maar vergeet ook je bestaande data niet uit andere datastromen. Deze inzichten kun je combineren en gebruiken om je klanten beter te leren kennen. Dit zal je helpen je algehele marketing of dienstverlening te verbeteren en geeft je de mogelijkheid om in het klantportaal klantspecifieke aanbiedingen uit te zetten. 

5. UX is de sleutel tot succes

Een fijne gebruikservaring is enorm belangrijk. Zeker in B2B (waar UX lange tijd een ondergeschoven kindje was) valt veel winst te behalen met een fijne user experience en een strak design.

Wanneer klanten niet begrijpen hoe jouw klantportaal werkt, of er niet prettig mee kunnen werken, is de kans groot dat ze jouw klantportaal niet gaan gebruiken. Het resultaat? Je hebt veel tijd besteed aan een duur klantportaal, maar je klanten gebruiken het niet. Zonde! Bovendien straalt een slechte UX geen professionaliteit uit.

6. Consistent design

Zorg middels digital design dat de overall look and feel van je klantportaal consistent is aan alle andere uitingen van je organisatie. Zo maak je duidelijk dat jouw klantportaal een verlengstuk is van jouw organisatie. Gebruik bijvoorbeeld dezelfde kleuren, lettertypen, buttons, animaties, logo’s en manieren van schrijven die je ook op je algemene website gebruikt.

7. Breng alle datastromen samen

Binnen jouw webomgeving heb je waarschijnlijk al verschillende datastromen lopen. Denk aan systemen om betaalgegevens, klantgegevens en orders te verwerken. Een succesvol klantportaal laat deze datastromen naadloos op elkaar aansluiten in één geïntegreerd systeem.

Hoe wij een succesvol klantportaal bouwen

One Shoe heeft veel ervaring in het ontwikkelen van maatwerk klantportalen. We bekijken elk project vanuit drie perspectieven.

  1. Eindgebruiker - Wat is zijn de behoeften van je klanten en welke taken willen zij uitvoeren?
  2. Business - Hoe kunnen we jouw organisatie-doelstellingen behalen? Is dat bijvoorbeeld effectiviteit verhogen of omzet vergroten (door middel van cross-selling of up-selling)?
  3. Techniek - Hoe steekt het IT-landschap voor jouw branche/niche in elkaar? Welke backoffice-pakketten zijn aanwezig en op welke manier kunnen we deze integreren?

Nadat we deze perspectieven onderzocht en helder hebben, starten we met een ontwerp waarin we deze drie perspectieven samenbrengen. We werken agile - dus we leveren gefaseerd onderdelen op die telkens geëvalueerd worden.

Klantportaal laten bouwen?

Het bouwen van een succesvol klantportaal gebeurt in de praktijk altijd op basis van maatwerk. Met bovenstaande tips maak je een goede start om jouw klantportaal te ontwikkelen. Op zoek naar meer informatie? Neem contact met ons op! Eerder maakten wij al succesvolle portals voor G4S, DHL en Mitros.

Ook een online klantportaal ontwikkelen?

Neem dan contact op met Peter (Digital Consultant)