One Shoe logo

Creative & Digital Agency

Patient Journey maken: de kunst van goede persona’s in de zorg

Hoe doorloopt en ervaart een patiënt zijn traject door je zorgorganisatie vanaf het allereerste contactmoment tot en met ontslag of (na)zorg? Door de Patient Journey te maken, geef je antwoord op die vraag. Je maakt zo het perspectief van een patiënt op het zorgproces inzichtelijk. Maar wie is die patiënt dan, waar je het over hebt? Het maken van persona’s helpt je om vanuit verschillende perspectieven binnen je doelgroep naar dezelfde journey te kijken.

One Shoe | 12 mrt 2021

Patient Journey maken persona

Wil je eerst weer even weten wat een patient journey precies is? Lees dan onze eerdere blog over patient journey mapping.

De persona in de patient journey

Een persona is een zeer specifieke beschrijving van de doelgroep in de vorm van een uitgeschreven profiel. Door middel van persona’s breng je de behoeften van een segment van je gebruikers in kaart. Het gebruik van persona’s is in de commerciële wereld bekend als ‘Buyer Journeys’ en wordt dan ook vaak in gebruikt. Tegenwoordig is dat voor de zorg niet anders.

Persona’s maken

Je kijkt naar drie verschillende aspecten als je start met persona's maken:

  1. Functionele behoeften: Wanneer is mijn behandeling? Op wat voor manier krijg ik mijn uitslagen te horen/te zien?
  2. Emotionele behoeften: Hoeveel controle heb ik over de situatie? Word ik wel gerustgesteld?
  3. Sociale behoeften: Ik wil graag betrokken zijn bij de beslissingen die over mijn behandeling worden genomen

Bij het formuleren van persona’s in de zorg, krijgen we vaak te maken met een zeer brede doelgroep. Sommige mensen komen voor een eenmalige operatie, anderen beginnen net aan een langdurig traject. In sommige gevallen weten ze dan nog niet waar ze precies last van hebben. En weer anderen hebben juist een duidelijke diagnose en zijn al een langere tijd met een behandeling bezig. Dit kan gaan om dezelfde ziekte, maar verder in het traject krijgen mensen andere behoeftes.

Het is belangrijk dat je naast patiëntenpersona’s ook persona’s formuleert die zelf geen patiënt worden of zijn. De ziekte of behandeling van een patiënt heeft ook effect op zijn of haar naasten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ouders van kinderen, partners, of andere familieleden die betrokken zijn bij het proces. Wat zijn de behoeften van deze persona’s? Hoe kunnen wij het voor de patiënt en zijn/haar naasten zo prettig mogelijk maken?

Ontwikkel persona's voor de patient journey niet op aannames maar op inzichten

Een persona is een weerspiegeling van een deel van je doelgroep. Natuurlijk hebben jij en je collega’s ideeën over wie er deel uitmaakt van de doelgroep en waar de behoeftes liggen. Als experts die dagelijks met de doelgroep werken, hebben jullie vaak ook al waardevolle kennis in huis. Dit moet je absoluut gebruiken! Als je zeker wil zijn dat deze ideeën en aannames kloppen, is het goed om met de doelgroep in gesprek te gaan. Dit hoeft overigens helemaal niet grootschalig te zijn. We weten uit ervaring met gebruikersinterviews dat 15 gesprekken van een half uurtje per stuk al hele waardevolle inzichten geven!

Patient Journey maken persona

Richt je alleen op de relevante aspecten voor je patient journey

Vaak worden rondom persona’s complete mensen bedacht met uiterlijk, naam, achternaam, leeftijd en zelfs hobby’s. Ga voor je eigen doel na wat relevante gegevens zijn om te weten over een persoon. Maakt het een verschil in de patient journey dat een nieuwe patiënt met een ziekte liever puzzels legt dan wandelingen maakt? Hoogstwaarschijnlijk niet. Deze gegevens zijn vaak nergens op gebaseerd en bevorderen stereotype denken. Bovendien helpt deze informatie je niet verder als je wilt weten wat deze persona nodig heeft in de verschillende fases van de patient journey. Door te onderzoeken wat écht van belang is kan je een stuk efficiënter te werk gaan.

Meer weten over hoe je een patiëntgerichte ziekenhuiswebsite realiseert? Download dan de whitepaper!

Patient Journey maken persona

Zoals de BBC omschrijft, zijn zowel Prince Charles en Ozzy Osbourne geboren in 1948, zijn ze welvarend en brengen ze allebei veel tijd door in Londen. Ook houden beide mannen van reizen, honden, sportauto’s en goede wijn. 

Zoals je ziet levert het focussen op interesses en demografische gegevens die er niet toe doen een vertekend beeld op. Het is echter niet zo zwart-wit, soms zijn juist de demografische gegevens onderscheidend voor de motivaties en doelen van de persona. Bijvoorbeeld, als je additionele diensten of informatie aanbiedt aan een jongere doelgroep, of mensen voor wie Nederlands geen moedertaal is. Ga dus bewust om met de demografische en persoonlijke kenmerken bij het maken van persona’s.

Hoeveel persona’s heb je nodig?

Op hoeveel persona’s je uiteindelijk uitkomt, is zeer afhankelijk van de complexiteit het project. In onze ervaring zijn het de grote en complexe projecten die 6 of meer persona’s hebben. Veel persona’s hebben is niet per se slecht, maar zorg ervoor dat ze allemaal nodig zijn en afzonderlijke behoeften hebben. 

Als je gewoon alle types van de sitebezoekers opschrijft, kom je met genoeg creativiteit makkelijk op 20+ persona’s. Probeer in dat geval:

  • kritisch te kijken of alle persona’s even belangrijk zijn voor jou. Is een ‘ex-collega’ even belangrijk als ‘familielid’? Mag die buiten beschouwing gelaten worden?
  • zoek uit welke persona’s, ondanks dat ze verschillende doelgroepen vertegenwoordigen, toch soortgelijke (informatie)behoeften hebben en samengevoegd kunnen worden. Denk aan ‘pers’ en ‘algemeen publiek’, ze zijn allebei nieuwsgierig naar de laatste ontwikkelingen.

Toegevoegde waarde van persona’s op de gemaakte patient journey

De persona’s zijn geformuleerd en het hele team heeft een goed beeld van de verschillende soorten mensen waar de doelgroep uit bestaat. Hoe pas je deze kennis vervolgens toe?

Zoals wij in onze blog over patient journey mapping al lieten zien, creëer je met persona’s een overzicht van motivaties, gedrag en wensen. Nu is het de hoogste tijd om de patient journey erbij te pakken. Bekijk de journey door de ogen van de zojuist geformuleerde persona’s.

Patient Journey maken persona

Al snel merk je dat elke fase van de patient journey door de verschillende persona’s anders wordt beleefd. Daardoor zijn er per fase ook verschillende behoeftes, wensen en angsten waar je aan moet denken.

Dankzij goede persona's maak je een betere patient journey

Dankzij de persona’s vind je de knelpunten in de patient journey waardoor je oplossingen bedenkt. Die zorgen ervoor dat iedereen het traject doorloopt op een manier die bij ze past.

In de wachtkamer

Een voorbeeld is het moment dat de persona in de wachtkamer zit. Dit is voor iedereen dezelfde kamer, maar als we uitgaan van een doodsbange volwassene is het misschien wel slim om educatieve video’s af te spelen die laten zien wat de ingreep inhoudt. Dit kan angst wegnemen en zo de persona meer op zijn of haar gemak laten voelen. Wanneer je vanuit een kinderpatient gaat kijken is het slim om speelgoed te hebben om het kind af te leiden. Ook moet je dan de ouders niet vergeten en tijdschriften op tafel te leggen.

In de digitale omgeving

Deze verschillen tussen persona’s werken natuurlijk ook door in digitale omgevingen. Bijvoorbeeld bij Thuisarts.nl, een platform waar bezoekers betrouwbare en onafhankelijke medische informatie vinden. Voor dit platform is er, dankzij het gebruik van persona’s in de patient journey, een keuze gemaakt om voor bepaalde klachten en ziektes speciale pagina’s te maken de gericht zijn op ouders met jonge kinderen. Zo heeft bijvoorbeeld onderwerp ‘koorts’ twee verschillende pagina’s: een voor volwassenen met koorts en een voor ouders die kinderen hebben met koorts. Het is al snel duidelijk dat de informatie op beide pagina’s behoorlijk van elkaar verschilt. De pagina voor ouders geeft tips die specifiek zijn gericht op de zorg van jonge kinderen. De pagina voor volwassenen met koorts is algemener van insteek.

Zo heeft elke persona bepaalde momenten in de patient journey die om extra aandacht vragen. Door de journey als de persona’s te beleven kom je achter de functionele, emotionele en sociale behoeften.

Je patient journey is nooit helemaal af

Ook als het hele proces in kaart is gebracht, is het verstandig om een vinger aan de pols te houden. De wereld verandert constant en daarmee ook de behoeftes van je persona’s. Het gaat dan veelal om kleine aanpassingen die het proces verder stroomlijnen. Door eens in de 6 maanden in gesprek te gaan met je doelgroep zit je bovenop de patient journey en kan je eenvoudig tweaks doorvoeren voor een optimale patiëntbeleving.

Als je graag aan de slag wilt gaan met je patient journey mapping en persona’s helpen wij je maar al te graag op weg! Door middel van onze customer journey mapping workshop krijg je inzicht in de volledige klantreis en alle interacties. Zo verbeter je knelpunten en negatieve ervaringen en ontwikkel je nieuwe ideeën op basis van échte klantinteractie.

Aan de slag met Patient Journey Mapping?

Job Bilsen (Digital Consultant) adviseert je graag!