One Shoe logo

Creative & Digital Agency

Een goede user onboarding: 3 voordelen voor de business

Een goed doordachte user onboarding kan zorgen voor betere activation rate onder jouw klanten, hogere retention rate en hogere revenue per user. Goede redenen dus om eens nader naar user onboarding te kijken!

Daryna Kruty | 20 aug 2020

User onboarding van je app is cruciaal

Wat is user onboarding?

User onboarding is een manier om gebruikers kennis te laten maken met een nieuw product, app of functie. Het wordt soms gezien als een moetje, ‘omdat iedereen het doet’ of juist als een luxe, ‘omdat er andere functies zijn die er meer aan toe doen’. 

User onboarding is meer dan ‘gewoon’ een paar pop-ups, tooltips, hotspots en progress bars. Dat is de vorm, maar niet de functie. ‘Gewoon’ een paar pop-ups opzetten is makkelijk, er kan weinig mis gaan. Je loopt echter veel potentie mis: 

  1. Een betere activation rate
  2. Hogere retention rate
  3. Hogere revenue per user.

Zo werkt dat:

Activeer gebruikers met user onboarding

25% van de gebruikers opent de gedownloade app maar 1 keer voordat ze het weer deïnstalleren. Daar zijn verschillende redenen voor, maar een belangrijke factor hierin is dat gebruikers niet snel genoeg de waarde van de app zien. Daarnaast wordt een goede user onboarding steeds belangrijker naarmate de applicatie complexer wordt.

Het ervaren van het nut van een app heet het ‘aha moment’. In dat moment ziet de gebruiker de unieke toegevoegde waarde van de app en beseft hij/zij dat hij/zij er iets aan heeft. ‘Activation’ is het proces waarmee je de gebruiker naar het ‘aha moment’ brengt, via de kortst mogelijke route. Een goede user onboarding doet juist dat - activatie, hoe sneller hoe beter.

Wat het ‘aha moment’ inhoudt, verschilt enorm per app of digitale dienst. Daardoor breng je de gebruikers naar dat moment op verschillende manieren: door het te vertellen of te laten zien wat de waarde is, of door te begeleiden in het maken van de eerste stappen. 

Activation rate is een van de voorspellers van de succes van een digitaal product en hierdoor een van de meest belangrijkste KPI’s.

De user onboarding van TikTok

^ TikTok leidt de gebruiker binnen enkele momenten de gebruiker naar het ‘aha moment’: gepersonaliseerde feed van leuke video’s, waarvan de selectie steeds meer gepersonaliseerd wordt

De user onboarding van Quora

^ Quora brengt de gebruiker meteen naar de feed (unieke waarde), en laat aan de rechterkant de checklijst van stappen zien. Deze stappen helpen de gebruiker te activeren en het meeste uit het product te halen.

Verhoog de retention rate met user onboarding

Retention rate is het percentage van de gebruikers die de app na X dagen nog steeds gebruiken. Bijvoorbeeld, als 55 van 100 gebruikers de app voor de tweede keer hebben geopend binnen 7 dagen, dan is de retention rate van week 1: 55%. Andrew Chen, general partner at Andreessen Horowitz, een Silicon Valley venture capital bedrijf stelt: ‘Turns out that the big difference between apps that really work or don't seems to be in the first several days, if people ‘get’ the app or they don’t’.

Tegelijkertijd zijn bijna 30% van de gebruikers al gefrustreerd met een user onboarding die langer dan 1 minuut duurt. Hoe los je dit op?

User onboarding ook na de eerste inlog

Vaak hebben apps meerdere ‘aha momenten’ of meerdere functies die betekenisvol zijn voor de gebruiker. Voorkom dat je alle features en informatie in de user onboarding propt, en zie user onboarding als iets wat door de hele journey gebeurt.

Introduceer pas later in de journey de niet-primaire, maar wel nuttige features aan de gebruiker. Denk aan korte intro’s van features die relevant beginnen te worden als de app vaker gebruikt is, of introductie en uitleg van de nieuw toegevoegde features.

‘If your design requires education, it’s a bad design’?

Casey Winters, Chief Product Officer at Eventbrite, geeft Pinterest als voorbeeld van hoe je de gebruikers die al ‘on board’ zijn begeleidt om meer functies te ontdekken: ‘There’s a quote popular in Silicon Valley that says if your design requires education, it’s a bad design. It sounds smart, but it's actually dangerous. [...] There are right and wrong ways to educate users. The wrong way: show five or six screens when users open the app to explain how to do everything — or even worse, show a video. [...] The right way: contextually explain to the user what they could do next on the current screen.’

De User Onboarding van Trello

^ Trello introduceert de Butler functionaliteit niet meteen, maar pas nadat de gebruiker daar zelf op klikt en kiest om dit te exploreren. Google Photos introduceert een nieuwe feature door middel van een tooltip.

Verhoog de revenue per user met user onboarding

Een emotionele connectie met het merk zorgt voor een hogere revenue per user. De connectie die de gebruiker heeft met het merk is een sterke voorspeller van uitgaven, aldus Harvard business Review: ‘By implementing an emotional-connection-based strategy [...] this retailer has increased its percentage of emotionally connected customers from 21% to 26%, reduced its customer attrition rate from 37% to 33%, and increased customer advocacy from 24% to 30%, resulting in a 15% increase in the number of active customers and more than a 50% increase in the rate of same-store-sales growth.’

Er zijn veel meer factoren die de emotionele connectie met een merk bepalen dan een goede user onboarding. Toch is de user onboarding de eerste indruk, de eerste kans voor een interactie met de gebruiker. Dit is een belangrijk moment om de persoonlijkheid van het merk te laten zien. Taalgebruik, beelden en interacties in de user onboarding flow geven een eerste indruk en een voorproef van toekomstige interacties.

De User Onboarding van Slack

^ Slack, Duolingo, Headspace stralen allemaal ‘vriendelijk’ uit, en toch verschillen alledrie brand personalities van elkaar

Voordelen van een goed doordachte user onboarding

User onboarding opzetten kan heel simpel lijken: plak enkele pop-ups en tooltips hier en daar. Maar zonder goede strategie voor user onboarding loop je veel potentie mis.

Goede user onboarding leidt de gebruiker doelgericht naar de unieke toegevoegde waarde van de app en leert ze de basisvaardigheden van hoe je met de app omgaat. Hierdoor verhoog je de adoption rate. Wanneer je de user onboarding als een langer proces ziet en additionele leermomenten in-context aanbiedt, zorg je ook voor een betere retention rate. Het laten zien van de brand personality in de user onboarding is de eerste stap richting de emotionele connectie met de gebruiker, die voorspelt een hogere revenue per user

Met een goed doordachte user onboarding kan je veel meer bereiken dan de gebruiker alleen welkom heten.

Op zoek naar een ervaren UX bureau?

Floor (UX Lead) helpt je graag bij jouw UX vraagstuk